Le KPI e-Commerce de la semaine : le CoCA

Publié par Jean-Paul Crenn le

Vous reprendrez bien un peu de CoCA ? (le KPI qui pétille)

Eh bien il ne faut pas en abuser du CoCA ! Vous le saviez eh bien je vous le confirme…. en tout cas pour le e-Commerce.

Le CoCA (Cost of Customer Acquisition dans la langue de Shakespeare) ou CAC en français (Coût d’Acquisition Client mais c’est moins sympa) est le coût complet pour l’acquisition d’un nouveau client. Nouveau est en gras parce que c’est très important.
Comment le calculer ?

Le CoCA se calcule en prenant une période (une année, un trimestre) pour laquelle pour allez calculer votre nombre de nouveaux clients créés, que vous allez diviser par votre budget d’acquisition sur cette même période. Ce budget d’acquisition, vous le calculez en additionnant l’ensemble de vos coûts publicitaires. Vous devez également y porter vos coûts de marketplace, de SEO… et aussi de création publicitaire… et aussi le coût du temps passé par vos équipes ou vous-même. Et si vous voulez être complet (et je vous y incite) il vous faut également inclure le coût de vos opérations promotionnelles auprès de ces nouveaux clients (frais de port offert, réduction sur la première commande…).

Une fois que vous avez fait ce total vous le divisez par le nombre de nouveaux clients et… apparaît votre CoCA !
Celui-ci peut être très bas (1 ou 2€) ou très élevé (plus de 100€). Il devient rare d’avoir un CoCA à moins de 15€ alors que c’était encore monnaie courante il y a de cela une dizaine d’années.
Mais ne soyez pas effrayé.
Ce qui compte n’est pas le niveau de votre CoCA en tant que tel mais comment il se compare à la marge que va vous faire gagner ce nouveau client au cours de sa vie avec vous (la marge qu’il va créer pour votre entreprise).
Investir 100€ pour un client qui va vous acheter pour 1 000€ HT avec une marge de 700€, cela vaut le coup. Mais s’il ne vous achète que pour 20€ de marge une fois pour toute c’est très ennuyeux.
Comment calculer cette marge sur la durée de vie du client sans monter une « usine à gaz » ?
Ce sera justement l’objet de nos prochaines sessions sur les KPI…