Quel nom ! Mais rassurez-vous ce KPI n’est pas aussi méchant qu’il en a l’air 😉.
En fait il s’agit d’une métrique de fidélité consommateur développée par Satmetrix, Bain & Company et Fred Reichheld.
Son score est calculé en posant une simple question aux clients : "Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous notre entreprise à un ami ou à un collègue ?".
Vous avez sûrement déjà été confrontés à cette question…
Les clients donnant une évaluation de 9 ou 10 sont des "promoteurs", ce qui signifie qu'ils auront une propension à promouvoir l'entreprise autour d’eux (ce sont des influenceurs, qu’ils soient macro-influenceurs, ou nano-influenceurs).
Ceux qui donnent une évaluation de 7 ou 8 sont des "passifs" - ils ne parleront probablement pas de l'entreprise à qui que ce soit.
Ceux qui ont une évaluation en-deça, avec des évaluations de 0 à 6, sont des "détracteurs" car ils pourraient parler de façon négative de l'entreprise à des prospects et autres clients potentiels (ce sont eux aussi des influenceurs mais cette fois ci négatifs).
Une entreprise calcule son NPS en soustrayant le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs.
Vous devriez poser la question du NPS à chaque client suite à la réception de votre envoi puis selon une période fixe pour avoir une vision plus corporate de votre NPS, c’est-à-dire l’opinion qu’ont vos clients de votre marque et non celui qu’ils ont suite à un événement.
Suivez votre NPS tous les mois et parlez-en en comité de direction, à vos associés, avec vos équipes.
Analysez cette métrique pour étudier des segments spécifiques de clients qui ont interagi avec vos services client ou qui ont procédé à un retour.
Vous serez surpris par ce que vous apprendrez.
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Suivre votre NPS est un élément clef de votre réussite parce que la clef de la profitabilité d’un site de e-Commerce c’est la fidélité de sa clientèle et le bouche-à-oreille positif qu’elle génère.